中國經(jīng)濟新聞網(wǎng)訊（記者徐蔚冰）3月28日，貝殼發(fā)布《2021貝殼找房品質管理年度報告》（以下簡稱“報告”），全面展現(xiàn)貝殼品質管理體系的進一步迭代升級。2020年，貝殼圍繞人的品質、物的品質、店的品質、服務的品質，全面建成品質管理體系。2021年，貝殼基于搭建起來的系統(tǒng)能力，著力破解了居住服務在交易把關、承諾賠付、個性化客訴、新房交易信息差等四大系統(tǒng)性難題。

　　貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對消費者好，幫助服務者對消費者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務者為消費者帶去有確定性的服務。而這就是貝殼品質管理的初衷。

貝殼找房的品質管理體系

　建設簽約服務中心，為“交易安全”把關

　　簽一份放心的合同，安心買房、賣房，是所有消費者的共同心愿。如何幫助消費者把風險攔在門外，保障交易安全，成了經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)者的共同命題。

　　在保障交易安全上，繼通過“真房源”改善消費者找房階段會遇到的假房源問題之后，2021年，貝殼也有了新的行動。針對復雜的簽約環(huán)節(jié)，其在全國范圍內建設貝殼簽約服務中心。通過專屬簽約服務場景、培養(yǎng)專業(yè)簽約經(jīng)理，并聯(lián)動整合產(chǎn)權核驗、資金存管、貸款方案等多項服務，為用戶和行業(yè)帶來安全、高效的新一代簽約服務。

　　2021年7月，貝殼簽約服務中心上線智能簽約系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務于簽約場景，將簽約流程六大模塊、數(shù)十個環(huán)節(jié)簽約全過程線上留痕，大大提高了簽約的規(guī)范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費者保障交易安全、防范合同風險。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個城市貝殼簽約服務中心獲得政府相關部門頒發(fā)的“房屋交易安全示范基地”“安全示范單位”“放心消費承諾單位”等稱號。

建立“服務承諾”體系和線上化理賠保障確定性

　　房產(chǎn)交易流程復雜，過程中難免有大量場景存在不確定性，這也是糾紛時而發(fā)生的原因。為保障消費權益，貝殼建立“服務承諾”體系，旨在攜手合作的經(jīng)紀品牌、店東與經(jīng)紀人，給客戶提供一個確定性的服務交付。

　　截至2021年底，貝殼推進的8項服務承諾，共計200多個品牌主動申請除真房源之外的服務承諾（真房源服務承諾為統(tǒng)一要求），門店滲透率達到83.9%，成交客戶知曉率達到82.4%，服務承諾的按約履約率達到96.4%。

　　2021年貝殼合作的新經(jīng)紀品牌，在安心服務承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。作為第一個推出安心服務承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達到了10.7億元。

　　為提高賠付的效率，貝殼還實現(xiàn)線上化退賠，將復雜的線下和解協(xié)議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金，用于先行墊付。與此同時，貝殼還建立“各擔其責”及平臺回款保障機制。以鏈家“賠墊付”為例，已實現(xiàn)近100%的線上化覆蓋，超70%的賠付可以在24小時內完成。截至目前，已有200多個新經(jīng)紀品牌在使用貝殼線上化的賠付能力來快速解決糾紛賠付問題。據(jù)報告調研，“賠付及時”“超出期待”是許多消費者最直觀的感受。

新房信息透明化，百城實行“無理由退房”承諾

　　2021年年初，貝殼升級新房信息的建設，致力于展示出來的樓盤信息“全面真實”“安全客觀”“高效對位”。

　　在聚焦新房信息透明化同時，貝殼還打造了項目筆記、小貝訓練場、電子駐場客服等工具，并在全國范圍內向開發(fā)商伙伴作出“貝殼陽光作業(yè)服務”承諾，不斷提高經(jīng)紀人在新房交易領域的服務水平，提升經(jīng)紀人作業(yè)安全感，更好地幫助服務者對消費者好。

　　此外，截至2021年12月底，貝殼“無理由退房”承諾已經(jīng)覆蓋全國100個城市，3144個樓盤，有效降低消費者的買錯成本，最大限度提升購房者權益。

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